Jaarbeurs maakt gebruik van cookies

Voor een optimale gebruikerservaring maakt Jaarbeurs gebruikt van cookies.
Meer informatie hierover vind je in ons cookie statement.

Ja, ik accepteer cookies
NEWSROOM

Zorgtotaal 2017

14 maart t/m 16 maart 2017 Jaarbeurs | Utrecht

beursnaam

Gastvrijheid gaat over compassie

Wat mag gastvrijheid in zorginstellingen kosten? Jan Willem Nugteren haalt zijn schouders op over deze vraag. “Het gaat niet om geld, het gaat om drijfkracht, intrinsieke motivatie. Als je het per se wilt, kun je heel veel bereiken. Dat is Nugteren aardig gelukt. Ziekenhuis Bernhoven in Uden, waar hij tot augustus dit jaar werkte, sleepte in 2014 en 2015 de Gastvrijheidsaward in de wacht. Op de beurs Zorgtotaal (14-16 maart in de Jaarbeurs) geeft hij zijn publiek handvatten voor meer gastvrijheid.

Hoe is het met die gastvrijheid gesteld?

“Als je het patiënten zou vragen geven ze een keurig zeven. Niet goed, niet slecht, zo zijn we in Nederland. En natuurlijk heb je uitschieters naar beneden. In Bernhoven zaten we op een 8,5. Vanaf de ingebruikname in 2005 van het nieuw ziekenhuis hebben we ons daarvoor hard gemaakt. Er zijn verschillende modellen om gestructureerd aan gastvrijheid te werken. Zelf ben ik gecharmeerd van het 4P-model van Twijnstra & Gudde. Het draait om Plaats, Processen, Personen en Producten. De mensen spelen daarin een cruciale rol. De P van persoon is essentieel. Je kunt een fantastisch mooi gebouw hebben, maar als de mensen chagrijnig zijn is het niet gastvrij.

We sturen iedereen op cursus en dan komt het goed ......

“Zo werkt dat niet. Eerlijk gezegd geloof ik dat dat weggegooid geld is. Gastvrijheid begint met leiderschap bij management en directie. Het moet worden uitgedragen. Het moet vastliggen in de kernwaarden, het moet worden meegenomen bij introductiedagen voor nieuwe medewerkers en in functioneringsgesprekken. Ik zie wel dat heel veel directies het als onderdeel van hun visie hebben gemaakt, maar dat vervolgstappen achterwege blijven. Vragen als ‘hoe is het concreet met onze gastvrijheid’ worden niet gesteld. Gastvrijheid is inmiddels geen ondergeschoven kind meer, maar door te weinig aandacht, heeft het moeite om volwassen te worden.”

Wat maakt het gastvrije verschil?

“Het is niet alleen de receptionist die vriendelijk ‘goedemorgen’ zegt. Is het gastvrij als je in een wachtkamer zit, en je wordt galmend geroepen? De arts kan ook even naar de patiënt lopen, een hand geven en hem of haar begeleiden naar de spreekkamer. Dat maakt het gesprek dat daarop volgt een stuk prettiger. Het golfkarretje waarin een jonge patiënt zelf mag rijden en op knoppen mag drukken, nodigt uit. De arts wordt voor dat kind van ondergeschikt belang. Een pingpong tafel op de kinderafdeling. Het zijn losse onderdelen, maar stuk voor stuk uiting van een brede visie. In Bernhoven hadden we dan ook nog het geluk van een prachtig gebouw in een mooie natuur. Noem het een healing environment. Maar in essentie komt het erop neer dat we er in Bernhoven als pionier voor hebben gezorgd dat het in de genen van de organisatie is gaan zitten. Dat verklaart die 8,5.”

Wat is de winst? Als je je been breekt, wordt het gezet. Je gaat naar huis en een paar weken later wordt het gips eraf gehaald. Gastvrijheid maakt me niet zoveel uit.

“Je hebt problemen en problemen. In geval van een gebroken been vraagt de gipsmeester welke kleur gips je eromheen wil. Als je een nare ziekte hebt, ligt het toch net even iets anders. Uit onderzoek weten we dat een gastvrij omgeving een positieve bijdrage levert aan sneller herstel. Gemiddeld liggen mensen 3,9 dagen in een ziekenhuis, dan wordt dat misschien 3,7. Maar het gaat verder. Juist in traumatische situaties, waarin mensen met een levensbedreigende ziekte worden geconfronteerd is welbevinden belangrijk. Je kunt niet in euro’s uitdrukken wat gastvrijheid oplevert, hoeft ook niet want ziekenhuizen hebben toch ook een maatschappelijke opdracht. Daar hoort bij dat je op bepaalde momenten iets wezenlijks wilt betekenen voor mensen.”

Vanaf dit jaar bent u voor uzelf begonnen. U wordt aangezocht, loopt door de instelling, snuift de sfeer. Welk laaghangend fruit kan direct worden geplukt?

“Je ziet het al heel snel. Het klopt niet, het is rommelig, kastjes staan scheef, je ziet plakkertjes met geboden voor patiënten op de ruit geplakt. Haal die plakkers er maar af en zet zaken recht. Het ziet er al heel anders uit. Op de tweede plaats kijk ik of mensen elkaar groeten. Daar spreekt aandacht uit; voor elkaar, maar ook voor de patiënten. Aandacht en compassie zijn de basisingrediënten voor gastvrije zorg. Tenslotte kijk ik of mensen op elkaar moeten wachten. In ziekenhuizen kan natuurlijk sprake zijn van overmacht omdat de arts ineens naar een spoedgeval moet, maar wordt de patiënt hierover geïnformeerd. Dat heet betrokkenheid en aandacht voor elkaar.”

“Gastvrijheid is iets van lange adem. Jaar in jaar uit. Er kan worden bezuinigd, budgetten kunnen onder druk staan, maar gastvrijheid is geen kwestie van geld. Het heeft met cultuur te maken. Met uitstraling, een positieve manier van werken, het gaat om drijfkracht, waar iedereen binnen een instelling zijn best voor moet doen. Het is niet ingewikkeld, in the end gaat het om compassie.”